CRM-software nodig? We leven in een wereld waarin de consument de markt stuurt en het lot van bedrijven over de hele wereld bepaalt. Het effectief managen van klanten is niet alleen essentieel voor de groei, maar ook belangrijk om het voortbestaan van uw bedrijf te garanderen.
CRM-software voor het beheren van klantenrelaties
CRM-software speelt een sleutelrol in het helpen van bedrijven bij het beheren van klantrelaties en het aanpakken van hun pijnpunten. Het is geen verrassing dat CRM een van de grootste aandelen heeft in de huidige softwaremarkt. Maar ondanks het feit dat het een veelgevraagde oplossing is, is de kwaliteit van de software niet in alle CRM-systeemsoftware hetzelfde.
HBR meldt dat één op de vijf CRM-directeuren heeft vastgesteld dat foutieve CRM-software niet aan hun verwachtingen voldeed en zelfs de langetermijnrelaties met hun klanten heeft geschaad. Vanuit een complexe interface, CRM-analysefouten en lange reactietijden, belemmeren foutieve CRM-oplossingen de prestaties van uw personeel en bemoeilijken ze het klantenbeheer.
Het testen van CRM-systemen is essentieel om onderliggende problemen in software op te sporen, te identificeren en op te lossen en de mogelijkheden ervan te verbeteren. In deze handleiding bespreken we wat we moeten doen bij het testen van CRM-software en schetsen we de belangrijkste onderdelen van de CRM-testchecklist.
Wat kan het CRM-systeem testen onthullen?
Het testen van CRM-systemen kan potentiële defecten in CRM-software aan het licht brengen, waardoor bedrijven de kwaliteit van hun software kunnen verbeteren.
Lage gebruikersacceptatie
Een van de meest voorkomende problemen in CRM-software is de lage mate van gebruikersadoptie, wat betekent dat ze onvoldoende mogelijkheden hebben om een optimale gebruikerservaring te bieden. Zaken als een verkeerde klantenclassificatie, onjuiste of ontbrekende klantgegevens en een slecht ontworpen UI maken het voor het personeel moeilijk. Deze gebreken ontmoedigen de verkoop, de klantenservice en de marketing van het personeel om het meeste uit het CRM-systeem te halen.
Foutief klantenbeheer
Wanneer u onvoldoende gegevens van uw klanten heeft, kan dit het vermogen van uw personeel om de pijnpunten van een klant aan te pakken ernstig aantasten. Tegelijkertijd geven ongepaste of gemiste meldingen van klantafspraken een verkeerd beeld van de retour- en klachtdata.
Bovendien hebben problemen zoals vertragingen bij de levering als gevolg van miscommunicatie in e-mails en onjuiste betaling, verkoop- of leveringsstatus invloed op het klantenbeheer. Daarom blijven defecten in het CRM-systeem uw klanten teleurstellen.
Gebrek aan zichtbaarheid van het klantenbeheer in de CRM-software.
Sommige CRM-systemen voorzien het personeel van onnauwkeurige, inconsistente en onvoldoende veranderde gegevens als gevolg van een verkeerde berekening of classificatie van gegevens. Dit gebeurt ook wanneer er een slechte integratie is van verschillende ERP-modules zoals documentbeheer, financiën of datawarehouses.
Deze gebreken geven managers een misleidend beeld van klanten, waardoor strategische beslissingen geblinddoekt worden. Ondertussen gebruiken uw concurrenten nauwkeurige CRM-gegevens en stellen ze realistische verkoopdoelstellingen en quota’s vast. Hierdoor hebben bedrijven met foutieve CRM-systemen altijd te maken met een voortdurend nadeel.
Lekkage van informatie
In veel bedrijfstakken zijn er aanzienlijke beperkingen en nalevingsvoorschriften. Daarom moeten CRM-oplossingen volledig voldoen aan diverse internationale of regionale voorschriften voor gegevensbeveiliging, zoals de HIPAA, de General Data Protection Regulation (GDPR) en de California Consumer Privacy Act.
Als een CRM-systeem zich niet aan deze compliance-eisen houdt, loopt het risico dat gevoelige klantgegevens of vertrouwelijke bedrijfsinformatie worden blootgesteld. Wanneer onbevoegde gebruikers toegang krijgen tot gevoelige gegevens, krijgt uw klant te maken met juridische claims en boetes. Naarmate het aantal afdelingen in uw organisatie toeneemt, moet een CRM-systeem de rolgebaseerde toegangscontrole verbeteren.
Essentiële kenmerken van het testen van CRM-systemen
CRM-software is een product dat voor elk bedrijf een zeer hoge inzet heeft. Daarom is het essentieel om een uitgebreide procedure te creëren voor het identificeren van fouten en het optimaliseren van het gebruik van het systeem.
Datakwaliteit & dataconversie
Een van de belangrijkste kenmerken van elk CRM-systeem is het vermogen om betrouwbare, consistente, nauwkeurige en tijdige inzichten uit gegevens te halen. In de eerste fase proberen we de geconstateerde fouten met betrekking tot dataconversie en -kwaliteit aan te pakken. Bij elke stap van het traject van de klant moeten we testen of het CRM de gewenste informatie levert.
Hier zijn enkele van de belangrijkste dingen die we moeten zien:
Geen Data Duplicatie
Elimineer replicatie van gegevens omdat het inzichten uit gegevens onnauwkeurig kan maken.
Test geen gegevens die verborgen zijn voor een gebruikersrol
Alleen testgegevens die zichtbaar zijn voor de specifieke rol van de gebruiker, waarvoor u test.
Vermijd verkeerde velden te bevolken
Controleer of de update in het ene veld de historische informatie in een ander veld niet wijzigt.
Nieuwe en bijgewerkte gegevens slaan goed op
Zorg ervoor dat de kaart- en klantgegevens rechtmatig worden opgeslagen en bijgewerkt.
Geen ontbrekende gegevens
Testen of alle relevante informatie toegankelijk is voor gebruikers op hun relevante niveaus.
Correcte gegevens in kaart brengen
Controleer of alle gekozen velden in de juiste rasterlijn verschijnen.
Grafieken geven alle gegevens nauwkeurig weer
Controleer of die kritische gegevens, zoals de verkoopcijfers, accuraat en precies worden weergegeven.
Data Sorteren Perfect gedaan
Test en controleer of alle sorteerbare velden nauwkeurig zijn gesorteerd.
CRM-software test
Functionaliteit
Nadat we klaar zijn met de eerste testronde, is het tijd om de functionele kenmerken van het CRM-platform te testen. Hieronder volgen enkele van de meest voorkomende functionele bereiken van een CRM-systeem die we moeten testen.
CRM-software Toegangsniveau
Zorg ervoor dat alle gebruikerstoegankelijkheidsrechten in uw systeem werken zoals verwacht. Dit is vooral belangrijk voor niet-admin-gebruikers, omdat zij geen toegang kunnen krijgen tot enige admin-rollen.
CRM-software Verbinding verbroken
In elk CRM-systeem voor bedrijven moet het systeem de relevante foutmelding weergeven wanneer de verbinding met de winkels wegvalt. De kaart moet stoppen met functioneren wanneer dit gebeurt.
CRM-software Transactie uploaden
Als uw CRM met een point of sales software integreert, moet het de aankoopgegevens van elke volgende klant op het Point of Sale (POS) onmiddellijk nauwkeurig updaten.
Onvoldoende kaartbalans
Vaak hebben klanten onvoldoende kaartsaldo om de betaling met één kaart af te ronden. In dergelijke situaties moet een klant de mogelijkheid hebben om de betaling van het resterende bedrag op een kaart vooraf te autoriseren en het openstaande saldo van de transactie door te sturen naar een andere betaaloptie.
Kaartgegevens
Het kaartnummer of het type kaart van de klant mag niet worden gestoord zodra de transactie met succes is uitgevoerd.
Type transactie
Gebruikers moeten de mogelijkheid hebben om de transactieklasse te wijzigen voordat ze de transactie voltooien. Later moet de transactie worden afgehandeld volgens de bijgewerkte transactieklasse.
Pre-autorisatie
In het geval dat de transactie mislukt als gevolg van een vooraf geautoriseerde kaart, moet het systeem de betalingsrekening niet verkeerd afdrukken.
Data Mismatch
Het systeem mag niet leiden tot mismatch van gegevens of andere problemen als de gebruikers vergelijkbare voor- en achternamen hebben.
Afdeling Bijzondere Gebeurtenissen
Zorg ervoor dat de beperkingen op het soort bedrijven dat klantenkaarten en geschenken accepteert, functioneren zoals verwacht.
Belasting
Alle belastinggerelateerde berekeningen en aftrekposten moeten goed werken bij vooraf geautoriseerde transacties, complete transacties en geannuleerde transacties.
Winkelspecifieke transacties
Alle kassabonnen dienen het juiste winkeletiket en adres te printen.
Prestatie testen
Voor CRM-software toepassingen is het testen van de prestaties een van de belangrijkste fasen in de ontwikkeling ervan. Het geeft testers een algemeen overzicht van hoe verschillende componenten in een bepaalde situatie presteren.
In het bijzonder moeten testers testen op de impact van een storing in één gebruikersactie op de prestaties van het gehele CRM-systeem voor andere gebruikers. Tijdens deze procedure zullen de testers het CRM op stress of druk of belasting testen en zien hoe de prestaties van het systeem worden beïnvloed wanneer het door meerdere gebruikers wordt gebruikt. Hier zijn enkele functies die u eerst moet testen:
Reactietijd
Piekuren testen
Laadsnelheid
Fout bij sommige geïntegreerde toepassingen
Het grootste aantal gebruikers
Servergebruik
Regressietesten
Omdat we een CRM-systeem zowel voor als na de migratie moeten testen, is regressietesten een essentieel onderdeel van het testen van CRM-systemen. Het is belangrijk om het systeem na de migratie te testen om te zien of de waarden in de juiste velden zijn ingevuld en of de gegevens nauwkeurig zijn gevalideerd.
Tegelijkertijd is het belangrijk om ervoor te zorgen dat andere gebieden niet worden verstoord door dit. Dit helpt ons om de volledigheid en functionele nauwkeurigheid van het CRM-systeem te controleren. We moeten ons richten op de volgende testmogelijkheden tijdens regressietesten:
Vertrouwelijkheid
Functionele volledigheid en nauwkeurigheid
Betrouwbaarheid
Schaalbaarheid
Beveiligingstest
Het veiligheidsniveau in een CRM-systeem is fundamenteel voor het succes ervan. Beveiligingstests helpen bij het ontwikkelen van teams om de authenticiteit, integriteit en vertrouwelijkheid van gegevens in het systeem te evalueren. Daarom moet u als testers controleren of alleen een geautoriseerde klant toegang krijgt tot gegevens die ze anders zouden moeten coderen.
Phishing campagne
Een phishing campagne is een e-mailscam die is ontworpen om persoonlijke informatie van slachtoffers te stelen. Een Phishing campagne is noodzakelijk als extra beveiligingsaandeel in uw bedrijf. De mens is immers de zwakste schakel.
Bedrijven uit de privésector die IT-beveiligingsdiensten leveren aan overheidsinstellingen hebben vaak hun eigen beveiligingsteams. Deze teams bestaan meestal uit getrainde en bekwame professionals die computernetwerken monitoren en oplossingen bieden aan de overheidsinstelling. Ze kunnen ook gespecialiseerde tools, software en infrastructuur hebben om te helpen bij het opsporen van en reageren op kwaadaardige activiteiten.